“ไทยพาณิชย์” น้อมรับผิด หลังธปท.สั่งปรับบังคับลูกค้าทำประกันอัคคีภัย ระบุเหตุเกิดตั้งแต่ปีที่แล้ว และได้เข้าไปแก้ไขแล้ว ด้าน “กรุงไทย” ห้ามพนักงานบังคับขายประกันเจ้าเดียว แต่ต้องให้ลูกค้ามีสิทธิ์เลือก
หลังจากเมื่อวันที่ 26 ก.ย.ที่ผ่านมา ธนาคารแห่งประเทศไทย (ธปท.) สั่งปรับธนาคารกรุงไทย (KTB) เป็นเงิน 3,540,000 บาท และธนาคารไทยพาณิชย์ (SCB) เป็นเงิน 3,210,000 บาท เนื่องจากสาขาของธนาคารมีการบังคับให้ลูกค้าทำประกันอัคคีภัย สำหรับหลักประกันของสินเชื่อที่อยู่อาศัยกับบริษัทประกันภัยบริษัทใดบริษัทหนึ่งเป็นการเฉพาะเจาะจง โดยลูกค้าไม่มีสิทธิที่จะเลือกทำประกันภัยกับบริษัทอื่นตามความสมัครใจ
ธนาคารไทยพาณิชย์ ได้ออกคำชี้แจงในเรื่องนี้ โดยระบุว่า ตามที่ ธปท.มีคำสั่งเปรียบเทียบปรับ 2 ธนาคาร ได้แก่ ธนาคารไทยพาณิชย์ และธนาคารกรุงไทย ว่าด้วยเรื่องการบังคับลูกค้าทำประกันภัยกับบริษัทใดบริษัทหนึ่งเป็นการเฉพาะเจาะจง ถือเป็นการไม่ปฏิบัติ ตามประกาศธปท. ที่ สนส. 17/2551 เป็นการฝ่าฝืนมาตรา 36 ต้องระวางโทษตามมาตรา 128 แห่งพ.ร.บ.ธุรกิจสถาบันการเงิน พ.ศ. 2551 นั้น และธปท.ได้แจ้งให้ธนาคารดำเนินการแก้ไขปรับปรุงกระบวนการที่เกี่ยวข้องกับการขาย และการให้บริการ
จากเหตุการณ์ความผิดพลาดที่เกิดขึ้นเมื่อปีที่แล้วและนำไปสู่การเปรียบเทียบปรับนั้น ธนาคารไทยพาณิชย์ ได้ตระหนักในการบริหารจัดการด้านการให้บริการแก่ลูกค้าอย่างเป็นธรรม (Market conduct) โดยยึดลูกค้าเป็นศูนย์กลาง ซึ่งจากเหตุการณ์ดังกล่าว ธนาคารไทยพาณิชย์ขอน้อมรับความผิดที่เกิดขึ้น และได้ดำเนินการแก้ไขอย่างเข้มงวดในปีที่ผ่านมาโดยผ่านการสื่อสารและให้ความรู้พนักงานด้าน Market Conduct ทั่วถึง เพื่อให้เข้าใจผลิตภัณฑ์ รวมถึงแนวทางปฏิบัติต่างๆ เพื่อไม่ให้เกิดข้อผิดพลาดในการให้บริการทางการเงินในอนาคต
นายผยง ศรีวณิช กรรมการผู้จัดการใหญ่ ธนาคารกรุงไทย กล่าวว่า ตามที่คณะกรรมการธนาคารฯมีนโยบายที่ชัดเจนให้ธนาคารมุ่งเน้นเรื่องโครงการกรุงไทยคุณธรรม ทั้งการปลูกจิตสำนึก ปรับเปลี่ยนและป้องกัน เช่น โครงการ Compliance Champion, CG in Process, Zero tolerance รวมทั้งให้ความสำคัญกับเรื่องการบริหารจัดการด้านการให้บริการแก่ลูกค้าอย่างเป็นธรรม (Market Conduct) ตามที่ธนาคารแห่งประเทศไทยประกาศ
โดยตั้งแต่ต้นปีที่ผ่านมา ธนาคารได้ปรับกระบวนการทำงานครั้งใหญ่ทั่วทั้งธนาคาร ตลอดจนยกระดับการบริหารความเสี่ยง 3 ระดับ ทั้งสายงานเครือข่ายสาขา สายงานกำกับฯและสายงานตรวจสอบ รวมทั้งกำชับสาขาทั่วประเทศให้ข้อมูลที่ครบถ้วนและถูกต้องกับลูกค้า เพื่อประกอบการตัดสินใจ และที่สำคัญต้องไม่บังคับขาย เพื่อสร้างความมั่นใจและพึงพอใจสูงสุดให้กับลูกค้า
“ตั้งแต่ต้นปี ธนาคารเอาจริงเอาจังและให้ความสำคัญสูงสุดในเรื่อง Market Conduct โดยเฉพาะการให้บริการที่สอดคล้องกับความต้องการที่แท้จริงของลูกค้า โดยได้มีการสื่อสารและอบรมเพื่อให้พนักงานทุกคนเข้าใจ พร้อมทำตัวอย่างวิธีการเสนอบริการให้ลูกค้าตาม Market Conduct ในทุกผลิตภัณฑ์ และหากไม่ผ่านการทดสอบหลังฝึกฝน จะไม่อนุญาตให้นำเสนอแก่ลูกค้า”นายผยงกล่าว
นอกจากนี้ ธนาคารกำลังรณรงค์การรับประกัน Quality Assurance Market Conduct โดยประกาศรับประกันด้านสถานที่/พื้นที่การขายถูกต้องตาม Market Conduct ทุกสาขาทั่วประเทศเมื่อเดือนสิงหาคมที่ผ่านมา และสาขาอันดับหนึ่งของกลุ่มเครือข่ายที่เข้าประกวดแข่งขัน Star of QA ในปีนี้ ต้องมีการประกาศรับประกันด้านพนักงาน ที่เสนอขายให้ถูกต้องตาม Market Conduct ด้วย เพื่อเป็นจุดเริ่มต้นที่จะทะยอยประกาศทุกสาขาต่อไป
“ที่ผ่านมา ธนาคารให้ความสำคัญกับความสะดวกของลูกค้า ดังนั้น บางครั้งในการเสนอบริการประกันอัคคีภัย มีบางสาขาเสนอบริการและผลิตภัณฑ์เฉพาะของบริษัทในเครือที่คัดสรรว่ามั่นคงแล้ว ทำให้ธปท.มีคำสั่งเปรียบเทียบปรับธนาคาร อย่างไรก็ตาม ตั้งแต่ต้นปีที่ผ่านมา ธนาคารได้สั่งการทุกสาขาอย่างเด็ดขาด ในกรณีการทำประกันอัคคีภัยสิ่งปลูกสร้างที่เป็นหลักประกันของสินเชื่อ ไม่ให้เสนอผลิตภัณฑ์ของบริษัทในเครืออย่างเดียวเท่านั้น แต่ให้ลูกค้ามีสิทธิ์เลือกได้ตามความต้องการ ความเหมาะสมและความสมัครใจ”นายผยงกล่าว