“ผิดที่คน ไม่ได้เกิดจากความไม่เพียงพอของระบบ”
เป็นประเด็นที่ชมรมเทคโนโลยีสารสนเทศ (Banking IT Club) สมาคมธนาคารไทย พยายามจะสื่อว่า เป็นสาเหตุที่ทำให้ระบบโอนเงินข้ามธนาคารผ่าน “โมบายแบงก์กิ้ง” ของ 5 ธนาคาร “ล่ม” พร้อมกัน เมื่อช่วงเช้าวันที่ 31 ส.ค.ต่อเนื่องถึงวันที่ 1 ก.ย.ที่ผ่านมา
สมคิด จิรานันตรัตน์ ประธานกสิกร บิซิเนส-เทคโนโลยี กรุ๊ป ในเครือธนาคารกสิกรไทย ในฐานะประธานชมรมเทคโนโลยีสารสนเทศ (Banking IT Club) แถลงเมื่อวันที่ 9 ก.ย.ว่า ระบบโมบายแบงก์กิ้งที่ล่มในวันที่ 31 ส.ค.เกิดจากผู้ปฏิบัติงานใช้ “คำสั่ง” จัดการในการบริหารเครือข่ายไม่ถูกต้อง เป็นเหตุให้อุปกรณ์เครือข่ายหลักของธนาคารกสิกรไทย ทำงานไม่ได้ตั้งแต่เวลา 6.30 น.
ทำให้บริษัท ITMX ซึ่งเป็นบริษัทเชื่อมโยงเครือข่ายกลาง (switching) ระหว่างธนาคารได้ตัดระบบของธนาคารกสิกรไทยออกจากระบบกลางเมื่อเวลา 6.31 น. ซึ่งธนาคารได้เร่งแก้ไขระบบภายในด้านเครือข่ายและผลกระทบทั้งหมดเสร็จสิ้น เมื่อเวลา11.00 น. และเปิดให้บริการเป็นปกติได้ตั้งแต่ 11.05 น.เป็นต้นไป
ส่วนสาเหตุที่ทำให้ระบบโมบายแบงก์กิ้งล่มในวันที่ 1 ก.ย.นั้น ระบบของธนาคารกสิกรไทยไม่ได้ขัดข้อง ยังทำงานได้ปกติ แต่มีรายการโอนเงินต่างธนาคารใส่ “เลขที่บัญชี” ไม่ถูกต้องเข้ามาจำนวนมาก ทาง ITMX เห็นผิดสังเกต จึงตัดธนาคารออกจากระบบกลางเมื่อเวลา 10.15 น.
“ลูกค้าทำธุรกรรมโอนเงินมีการใส่เลขที่บัญชีผิดกว่า 40,000 รายการตลอดวัน โดยไปกรอกเบอร์มือถือในช่องเลขที่บัญชี ส่งผลให้ ITMX ตัดระบบดิจิทัลของธนาคารออกจากระบบกลางทันที”
จากนั้นธนาคารกสิกรไทยได้เปลี่ยนไปใช้ช่องทางสำรองที่ PCC แทนทันที ทำให้ลูกค้าธนาคารกสิกรไทยสามารถโอนเงินไปยังทุกธนาคารได้ตามปกติ และลูกค้าบางธนาคารที่เชื่อมกับ PCC ณ ขณะนั้น สามารถโอนเงินเข้าบัญชีธนาคารกสิกรไทยได้ แต่มีลูกค้าบางธนาคารไม่สามารถโอนมายังธนาคารกสิกรไทยได้
ต่อมาธนาคารกสิกรไทยทำงานร่วมกับ ITMX เพื่อยืนยันว่า ระบบของธนาคารสามารถทำงานได้เป็นปกติและไม่มีผลกระทบต่อธนาคารอื่นแล้ว ITMX จึงเชื่อมต่อระบบให้ทุกธนาคารสามารถโอนเข้าบัญชีธนาคารกสิกรไทยได้ปกติเมื่อเวลา 16.11 น.
“รู้สึกเสียใจอย่างมากต่อเหตุการณ์ที่เกิดขึ้น และขอยอมรับข้อผิดพลาด” สมคิด ระบุ
พร้อมยืนยันว่า ระบบที่ล่ม 2 วันติด ไม่ได้เกิดจากตัวระบบของธนาคารกสิกรไทย และไม่ได้ส่งผลเสียหายเป็นมูลค่าเงิน เพียงแต่ทำให้การทำธุรกรรมล่าช้าเท่านั้น ในขณะที่โมบายแบงก์กิ้ง (K PLUS) สามารถรองรับการทำธุรกรรมทางการเงินได้สูงถึง 6,000 รายการต่อวินาที ซึ่งเพียงพอรองรับการทำธุรกรรมในวันที่ 31 ส.ค.ที่มี 5.36 ล้านรายการ
สมคิด ยังกล่าวว่า ในเดือนต.ค.นี้ ธนาคารเตรียมเสนอบอร์ดบริษัทเพื่อของบ 1,000 ล้านบาท ลงทุนระบบเพื่อเพิ่มประสิทธิภาพในการรองรับการทำธุรกรรมของลูกค้าเป็น 10,000 รายการต่อวินาทีในเดือนต.ค. และเพิ่มเป็น 50,000 รายการต่อวินาทีภายในสิ้นปี 2562
นอกจากนี้ ชมรมฯและ ITMX จะกำหนดแนวทางร่วมกันเพื่อป้องกันปัญหาระบบล่ม เช่น ลดคอขวดและเพิ่มประสิทธิภาพระบบโมบายแบงก์กิ้งให้รองรับการใช้บริการเป็น 2 เท่าของความต้องการ เพิ่มความสามารถของ ITMX อย่างน้อย 2 เท่ารองรับการโอนเงินข้ามธนาคาร และทบทวนระบบโมบายแบงก์กิ้งเพื่อลดความสับสนของผู้ใช้ เป็นต้น
อย่างไรก็ดี การตั้งโต๊ะชี้แจงเรียกความเชื่อมั่นของธนาคารกสิกรไทยครั้งนี้ เป็นชุดข้อมูลที่ “แตกต่าง” จากการรับรู้ของสังคมก่อนหน้านี้ หรือแม้แต่ตัวผู้ว่าการธนาคารแห่งประเทศไทย (ธปท.) เอง
วิรไท สันติประภพ ผู้ว่าฯ ธปท. กล่าวก่อนหน้านี้ว่า การชำระเงินผ่านทางอิเล็กทรอนิกส์ของธนาคารใหญ่แห่งหนึ่งมีปัญหา เนื่องจากเป็นช่วงสิ้นเดือนที่มีปริมาณธุรกรรมมาก โดยเฉพาะการทำธุรกรรมข้ามธนาคารที่เพิ่มขึ้นมาก หลังจากแบงก์แข่งขันยกเว้นค่าธรรมเนียมการโอนเงินข้ามธนาคาร
“ประตูบ้านของธนาคารที่มีปัญหามันแคบ เมื่อมีรายการมารออยู่ที่ประตูเพื่อจะเข้าแบงก์ ก็เข้าไม่ได้ รวมถึงรายการที่จะออกจากประตูนั้น เพื่อไปธนาคารอื่นก็ออกไม่ได้ ทำให้เกิดปัญหาคอขวด รถติดต่อเนื่องทั้งถนน…ซึ่งสถาบันการเงินที่มีปัญหาก็ต้องเร่งยกเครื่อง เพื่อให้สามารถการรองรับการทำธุรกรรมที่เพิ่มมากขึ้น” วิรไทระบุ
แม้ว่าหลายคนยังกังขาว่าระบบโมบายแบงก์กิ้งที่ล่มเป็นโดมิโนนั้น เกิดจาก “คน” หรือการลงทุน “ระบบ” ที่ไม่เพียงพอกันแน่ แต่สุดท้ายก็ไม่มีใครออกมาการันตีว่าระบบจะไม่ล่มซ้ำซากเช่นนี้อีก