Bright Talk สัมภาษณ์ อ้อยทิพย์ เหราบัตย์ รองกรรมการผู้อำนวยการ โรงแรมเอเชีย กรุงเทพ
มาตรการกู้วิกฤต คือ การทำอาหารดีลิเวอรี (Delivery)
โรงแรมเอเชียปรับตัวรับสถานการณ์ไวรัส COVID-19 เปิดขายข้าวกล่องราคาเดียว 80 บาท ช่วยเหลือพนักงาน 500 ชีวิตโดยไม่มีการเลย์ออฟใดๆ เปิดให้สั่งหลายช่องทาง รวมทั้งบริการไลน์แมน
ใครอยากทานอาหารอร่อยๆ ระดับโรงแรม บริการถึงบ้าน ในราคาที่เอื้อมถึง เรียนเชิญนะคะ
พร้อมอ่านบทสัมภาษณ์คุณอ้อยทิพย์ เหราบัตย์ รองกรรมการผู้อำนวยการ โรงแรมเอเชีย กรุงเทพ
Q : ผลกระทบครั้งนี้หนักหนาขนาดไหน ?
คุณอ้อยทิพย์ : โอ้ย เริ่มต้นก็ถอนหายใจกันเลยนะ หนักหนาที่สุดเท่าที่เคยประสบมา คือโรงแรมเราเนี่ยมาถึงวันนี้เข้าปีที่ 54 แล้ว ตั้งแต่มีผลประทบมาก็ผ่านกันมาหลายครั้งไม่เคยมีหนไหนหนักหนาสาหัสเท่านี้มาก่อนเลย ก็คิดว่าไม่น่าจะต่างกันตอนนี้เราเจอกันทั้งประเทศ ที่ผ่านมาอาจจะเป็นแค่บางธุรกิจบางพื้นที่ แต่วันนี้ไม่ใช่แค่ประเทศไทยด้วย ทั่วโลกด้วยหนักหนาสาหัสจริงๆค่ะ คือต้องเรียนว่ามันมาเริ่มที่จริงๆแล้วมันควรจะเป็นHigh seasonของโรงแรมนะคะ ก็คือตอนช่วงมกราคมเนี่ยเราเริ่มรู้สึกตัวแล้ว จริงๆมันมาตั้งแต่ปลายธันวาคมก็เริ่มรู้สึกตัวแล้วว่ามันเริ่มค่อยๆลงไป ๆ แต่พอมาช่วงเข้าปลายมกราคมเข้ากุมภาพันธ์เนี่ย มันจะหล่นฮวบลงไปเลยต้องบอกว่าความแตกต่างนี่ ต้องเรียกว่าจากร้อยเกินร้อยมาเป็นศูนย์นะ อธิบายกันเห็นภาพกันแบบชัดเจน ทุกคนเห็นภาพกันหมดทั้งประเทศว่า จากร้อยกว่าและในธุรกิจท่องเที่ยวเนี่ยเวลาคึกคักเนี่ย High seasonเนี่ยทุกคนก็จะเห็นคือจากภาพที่เห็นข้างหลังที่เป็นล็อบบี้ของโรงแรมเนี่ย เดินกันจะแทบชนกันตลอดเวลาในช่วงนี้แต่ก็วันนี้ก็อย่างที่เห็นค่ะคนเดียวก็ไม่มี
(ภาพภายในโรงแรมเงียบ)
Q : ดูแลพนักงานยังไง กว่า 500 ชีวิต?
คุณอ้อยทิพย์ : พนักงานโรงแรมเราเกือบ 500 กว่าคนเกือบ 600 คน ต้องเรียนว่าตั้งแต่เราเปิดโรงแรมมาตั้งแต่สมัยคุณพ่อซึ่งจะเป็นรุ่นที่1นโยบายของคุณพ่อก็คือ “ไม่ว่าจะมีปัญหาหนักหนาสาหัสยังไงสิ่งที่เราจะไม่ทำนั่นก็คือการเลออฟฟนักงาน เราจะไม่ไล่พนักงานออกเพื่อที่ เพื่อการอยู่รอด เพราะเวลาที่เราเฟื่องฟูเนี่ยก็จะเป็นพวกเขานี่แหละที่จะเป็นกำลังสำคัญ เป็นฐานให้พวกเรามาตลอด ไม่ว่าจะหนักหนาสาหัสยังไงสิ่งแรกที่เราคิดถึงก็คือพนักงาน เราต้องทำยังไงก็ได้เพื่อให้ทุกคนอยู่รอดแล้วก็ฝ่าฟันปัญหาข้ามไปด้วยกัน”
Q : บอกอะไรกับพวกเขา?
คุณอ้อยทิพย์ : วันที่เรียกประชุมพนักงานเนี่ยเป็นวันที่พูดไม่ออกเลยจริงๆ วันที่เราต้องแจ้งว่าเราจะหยุดกิจการ แต่ว่าแน่นอนก่อนที่เราจะแจ้งว่าเราจะหยุดกิจการเชื่อว่าพอบอกไปประโยคนี้ทุกคนช็อค แต่เราก็คือต้องบอกเขา ต้องบอกเขาในทันทีเลยว่าไม่ว่าเราจะหยุดกิจการในการดำเนินธุรกิจเพราะเราไม่มีแขกเลยทุกคนเห็นเหมือนกัน เราไม่มีแขกเลยแม้แต่คนเดียว แต่สิ่งที่เราพยายามเลี้ยงทุกคนไว้ก็คือเราต้องหางาน หางานให้ทุกคนทำ ในบางส่วนเนี่ยก็จะเป็นเรื่องการ maintenance หรืออะไรก็ตามที่เราสามารถที่จะทำได้ในช่วงหยุดนี้ แต่ยังไงก็ตามตรงนั้นมันมีแต่ค่าใช้จ่ายทั้งสิ้นมันไม่มีรายได้ สิ่งที่เราจะทำให้มีรายได้แล้วก็กลับมาพอจะหล่อเลี้ยงพวกเราได้เนี่ย เราคิดกันว่าพื้นฐานของมนุษย์เนี่ย สิ่งที่เราต้องมี ก็คือต้องมีอาหารทาน ต้องมีที่อยู่ ต้องมียารักษาโรค เครื่องนุ่งห่ม แน่นอนสิ่งที่เราต้องจัดให้ก็คือ อาหาร และก็ที่อยู่ “ ที่อยู่เรามี600 ห้อง ถ้าใครไม่มีที่พักไม่มีที่อยู่เราก็บอกเลยว่าถ้าห้องเช่าไม่มีเงินจ่ายมา มาคุยกันเรามีที่พักให้ และวันนี้เราก็สร้างงานขึ้นมาแล้วก็ขอให้ทุกคนกลับมาช่วยกันทำงาน” เราก็มีการปรับเรื่องธุรกิจของเรา
Q : วางแผนรับมือกันอย่างไร ใครมีหน้าที่อย่างไรบ้าง กี่แผนก ทุกอย่างเกิดขึ้นเร็วแค่ไหน?
คุณอ้อยทิพย์ : ซึ่งพอปรับปุ๊บธุรกิจของเราตอนนี้คืออะไรคะ เราก็ต้องใช้เครื่องมือเดิมที่เรานะคะ คือการขายอาหาร แต่นี่วิธีการขายอาหารอาจต้องมีการปรับเปลี่ยน แต่ก่อนเราก็เป็นธุรกิจร้านอาหารระดับโรงแรม 4 ดาว ซึ่งก็สั่งมาที่นึงค่อยๆทำค่อยๆประดิษฐ์วันนี้ไม่ได้แล้ว วันนี้เราดันทุกอย่างออกไปแล้วไปตั้งหน้าโรงแรม ก็คือต้องสนองนโยบายของรัฐบาลด้วยเป็น Pickup and Delivery ต้องเรียนว่าสิ่งเหล่านี้เราไม่เคยทำมาก่อน เราไม่เคยขายอาหารกล่องละ 80 บาท เราไม่เคยทำอะไรที่อย่างรวดเร็ววันนึงไป 4-500 กล่องแบบนี้
เราต้องปรับตัวจริงๆ เรายกทุกอย่างไปที่หน้าโรงแรม แล้วเราก็จัดพนักงานให้ลงตามจุด เราพยายามเวียนเพื่อที่จะให้ทุกๆคน ให้ได้มาทำงานอย่างน้อยเดือนนึงประมาณ 10 วัน เพื่อให้ทุกคนนอกจากมีที่กิน มีที่อยู่แล้ว ก็จะต้องมีรายได้ติดกระเป๋าบ้างเพราะเราทุกคนต้องมีค่าใช้จ่าย เราก็ปรับแผนกันทุกวันจริงๆ ต้องบอกว่าตรงนี้เป็นธุรกิจเหมือนจะไม่ใหม่ แต่ก็เป็นเรื่องใหม่สำหรับโรงแรมเอเชียจริงๆค่ะ ตอนนี้เรียกว่ารวมทุกแผนกมาอยู่ด้วยกันเอาความเชี่ยวชาญในแต่ละจุดมาอยู่ด้วยกัน ตรงส่วนสำคัญที่เน้นยำก็คือเป็นแผนกอาหารและเครื่องดื่มเราต้องเอากุ๊ก เอาแผนก S&B มาลงที่ข้างหน้าทั้งหมด แล้วก็มีแผนกอื่นมาช่วยไม่ว่าจะเป็น แมสเซ็นเจอร์ก็มาทำ Delivery จะเป็นแม่บ้านก็มาช่วยกันทั้งทำความสะอาดด้านหน้าเสร็จจากทำความสะอาดด้านในก็ต้องมาทำความสะอาดด้านหน้า ก็รวมพลังกันทั้งหมดนะคะแม้แต่เลขาของแต่ละแผนกของผู้บริหารทุกท่าน ก็มานั่งรับโทรศัพท์เป็น Call center เห็น Call center ตั้งเป็นชุดใหญ่กันเลยหน้าโรงแรม
เราเริ่มต้นในวันแรกเนี่ยเรานั่งคิดกันเราไม่เคยทำในลักษณะออนไลน์ หรือรับส่งใดๆ เราก็นั่งดูว่าเอ๊ะคนอื่นเขาทำกันยังไง ไลน์แมนได้ไหมส่งกันยังไง ในที่สุดก็เริ่มมีการจัดทีละแผนกแมสเซนเจอร์แต่ละแผนกมารวมกันก็เป็นเซตเป็นแผนก Delivery ก็ตั้งทีมกัน ITก็ สรรพกำลังทุกสิ่งอย่างคิดได้เอามาช่วยกัน ว่าแผนกนี้เราเป็น Call center เราจะทำยังไงได้บ้างแล้วในเวลาเดียวกันสิ่งที่เราต้องเน้นย้ำก็คือคุณภาพของอาหาร หน้าตาอาจจะไม่ได้สวยไม่ได้มีการประดิษฐ์จานเหมือนทุกครั้งที่เข้ามารับประทานในโรงแรม
แต่คุณภาพอาหารวัสดุต่างๆที่เราใช้ เรายังคงใช้วัตถุดิบจากร้านเดิมแหล่งเดิม ปริมาณทุกอย่างเรายืนยันว่าคุณภาพเรายังเหมือนเดิมจริงๆ แต่ในบางส่วนที่บกพร่องไปต้องเรียนตามตรงก็คือ ในส่วนบริการซึ่งเราไม่ได้เชี่ยวชาญตรงนี้ ยังไงเมื่อเกิดข้อบกพร่องมาก็ต้องกราบขออภัยลูกค้าหลายๆท่านนะคะ ต้องเรียนว่ามีใหม่หัดขับกันจริงๆค่ะแต่เราก็พยายามให้ดีที่สุดเท่าที่ว่าเราจะทำได้
Q : วางกลยุทธ์อย่างไร?
คุณอ้อยทิพย์ : เข้ามาถึงไม่ต้องลงจากรถนะคะ เราจะมีคนวิ่งเข้าไปที่รถหรือจริงๆแล้วมากกว่านั้นก็คือโทรศัพท์มาสั่งก่อนล่วงหน้าได้แล้วแจ้งเวลารับ พอมาถึงก็ Pickupไปได้เลยเพื่อที่จะช่วยกันสนองนโยบายการเว้นระยะห่างกันแล้วก็ไม่มีการ contact ให้ได้มากที่สุด เราก็พยายามทำสิ่งเหล่านี้ควบคู่ไปด้วยกับการที่เราให้บริการค่ะ ใน 2 กิโลเมตรแรก 200 บาทส่งฟรี นอกนั้นก็คือออกไปนอกเส้นทางก็จะตามระยะทาง เราเปิดตั้งแต่ 3โมงเช้าถึง 1 ทุ่มค่ะ เดิมเนี่ยเปิดยาวกว่านั้นแต่พอมีเคอร์ฟิว แน่นอนทุกคนต้องกระชับเข้ามานิดนึง ตั้งแต่เวลา 09.00-19.00 น. สั่งออนไลน์เข้ามาสำหรับพรุ่งนี้เช้าก็สามารถสั่งออนไลน์ไว้ได้เลยแล้วพอเช้าก็เข้ามารับตอน 10 โมงเช้า หรือว่าสั่งให้เราส่งไปได้ตามเวลาที่ต้องการค่ะ
Q : สนใจสั่งได้ทางไหนบ้าง ?
คุณอ้อยทิพย์ : ถ้าสนใจนะคะก็สามารถเอ็ดไลน์เข้ามาได้เลยค่ะที่ Line @ asishotelbkk
หรือ โทร. 08-3540-9626 เมนูอาหารเพียบในราคา 80 บาท แล้วก็สำหรับแฟนประจำของเราที่เคยสั่งอาหารที่ห้องอาหารจีนเกรดวอหรือห้องอาหารไซง่อนอาหารเวียดนามนะคะก็ยังสั่งได้บางรายการนะคะก็เข้ามาที่เพจของเอเชียโฮเทลค่ะ
Q : มีหน่วยงานเข้ามาให้ความช่วยเหลือ ?
คุณอ้อยทิพย์ : ก็มีในส่วนประกันสังคมที่เราพยายามติดต่ออยู่ดูความเคลื่อนไหวตลอดเวลา ว่าตอนนี้เนี่ยควรได้รับการชดเชยในส่วนไหนบ้าง ในช่วงนี้ก็น่าจะเป็นในช่วงของมติครม.ที่จะชดเชยกิจการในระบบของการท่องเที่ยว แล้วก็ทุกๆกิจการที่รัฐสั่งปิดหรือกิจการที่สั่งปิดตัวเองไปประกันสังคมก็เข้ามาเยียวยา ยังไงก็ฝากไว้ว่าขอความกรุณาเยียวยากันจริงๆนะคะเพราะว่าประชาชนเดือดร้อน ประชาชนที่ส่งประกันสังคมไปตอนนี้ถึงเวลาที่เราจะขอรับคืนกันบ้างแล้วนะคะ ก็ฝากไปถึงผู้มีอำนาจทั้งหลายช่วยดูแลพวกเราด้วย
Q : ฝากอะไรถึงรัฐบาล ?
คุณอ้อยทิพย์ : ในส่วนนี้ต้องเรียนว่าก็เห็นใจในส่วนของรัฐบาลนะคะ เพราะว่าไม่ใช่เราคนเดียวที่ไม่เคยพบประสบปัญหาวิกฤตครั้งนี้ รัฐบาลเองก้ไม่เคยประสบปัญหาวิฤตหนักหนาจนถึงระดับนี้เหมือนกันฉะนั้นก็ส่วนของประชาชนก็ให้เห็นใจรัฐบาลด้วย แต่รัฐบาลก็ขอให้ดูแลกันให้ทั่วถึงจริงๆ เพราะว่าหลายๆส่วนทุกส่วนต้องการความช่วยเหลือขอให้ได้รับจริงจังอย่างที่รัฐบาลประกาศออกมา
Q : คิดว่าวิกฤตนี้จะยาวนานขนาดไหน เราเตรียมรับมืออย่างไรบ้าง ?
คุณอ้อยทิพย์ : เป็นคำถามที่เชื่อว่าตั้งแต่เห็นการสัมภาณ์มาไม่เคยมีใครตอบได้เลยว่าวิกฤตนี้จะยาวนานขนาดไหน ด้วยปัจจัยว่าจะยาวนานขนาดไหนเนี่ยไม่มีใครสามารถควบคุมได้ในคนเดียวนะคะ ทุกอย่างขึ้นอยู่กับความร่วมมือของประชาชนด้วย ขึ้นอยู่กับทั้งภาครัฐและการผลิตวัคซีนการผลิตยาต้านทุกๆสิ่ง เอามารวมกันแต่ยังไงก็ตาม ในบทบาทของทุกคนหน้าที่ของทุกคนพวกเราเป็นประชาชนตัวเล็กๆ ก็ต้องขอให้ช่วยกันรักษาระยะ อย่าเคลื่อนย้ายไวรัสอย่างที่รัฐบาลแนะนำ อย่างที่หน่วยงานราชการออกมาแนะนำ แต่ในส่วนของประชาชนคนไทยวันนี้ที่ผ่านมาในช่วงระยะครึ่งเดือนของเดือนเมษาเนี่ยถือว่าเราประสบความสำเร็จ เพราะว่าในตอนที่ต้นเดือนเราก็เห็นว่า ทางคุณหมอทางฝ่ายสาธารณสุขเรากลัวมากที่ตัวเลขจะขึ้นไปถึง 30000 คน นี่เราไปแค่ไม่ถึง3000 ถือว่าเป็นประเทศที่ควบคุมได้และประสบความสำเร็จเป็นอย่างดีก็ประชาชนเก่งมากจริงๆค่ะในส่วนนี้นะคะ เราคงจะต้องต่อสู้กันไปจนผ่านพ้นวิกฤตนี้ไปได้
Q : ฝากอะไรอีกสักนิดไหมคะสำหรับคนไทยทุกคน
คุณอ้อยทิพย์ : สู้ๆนะคะยังไงเราต้องผ่านพ้นวิกฤตนี้ไปได้ และเราต้องผ่านไปได้ด้วยกันไม่ผ่านไปได้ด้วยคนใดคนนึง เราไม่สามารถที่จะก้าวข้ามสิ่งนี้ไปได้ด้วยตัวเองเราต้อง เราต้องก้าวไปพร้อมๆกัน ตั้งแต่หน่วยเล็กในครัวครอบไปจนถึงหน่วยใหญ่ในองค์กร และหน่วยใหญ่ที่สุดก็คือในประเทศทุกๆคนต้องให้ความร่วมมือทั้งกับรัฐบาล ทั้งกับตัวเองดูแลตัวเองดูแลสุขภาพตัวเองเป็นสิ่งที่สำคัญที่สุดนะคะ อยู่บ้านก็อย่าเพิ่งเบื่อหาอะไรทำมีสิ่งให้หาอะไรทำมากมาย ใครที่บอกไม่มีรายได้ ลองกลับมาดูว่าตัวเองทำอะไรได้บ้าง นิดๆหน่อยๆวันนี้ไม่ใช่เวลาที่จะเกี่ยงงานกันแล้ว วันนี้เนี่ยลุกขึ้นมาทำในสิ่งที่ตัวเองทำได้ ถึงจะมีรายได้ไม่มีรายได้ขอให้เรามีอาหาร ขอให้เรามีที่อยู่ ขอให้เรามีเครื่องนุ่งห่ม ขอให้เรามียารักษาโรคปัจจัย 4 เป็นสิ่งพื้นฐานไม่ใช่เรื่องยากเลยที่เราจะก้าวผ่านกันไปนะคะ แต่สิ่งสำคัญที่สุดก็คือก็ด้วยธุรกิจบริการยิ้มไว้นะคะ แล้วเราจะต้องสู้สู้ผ่านกันไปให้ได้ค่ะ
Q : สิ่งที่พบในวิกฤตครั้งนี้
คุณอ้อยทิพย์ : สิ่งหนึ่งนะคะที่เราพบในวิกฤตครั้งนี้เนี่ยก็คือ ความสามัคคีของพนักงานของเราในภาวะปกติเนี่ย เราดำเนินชีวิตกันด้วยระบบของมันเอง ด้วยการทำงานตามหน้าที่แต่ในวันนี้ เราค้นพบเลยว่าเราจะผ่านรอดตรงนี้ไปได้ด้วยความสามัคคีจริงๆ ในหน่วยงานเล็กๆของเราเนี่ยเราค้นพบว่าน้ำใจ ความสามัคคีสามารถทำให้มันผ่านตรงนี้ไปได้เพราะฉะนั้นในภาพรวมใหญ่ อยากฝากไว้ว่า สิ่งที่สำคัญที่สุดคือความสามัคคีความมีน้ำใจซึ่งกันและกัน วันนี้ไม่ใช่เวลาที่จะมาหาคนผิดแล้ว ไม่ใช่เวลาที่จะโทษกันแล้วว่าใครจะต้องเป็นคนรับผิดชอบ ทุกคนในประเทศไทยทุกคนในโลกต้องร่วมกันรับผิดชอบ และฝ่าวิกฤตนี้ไปให้ได้ค่ะ
เรื่อง : อิศรา ศรีอรุณ
ภาพ : คงคุณ แก้วแกมทอง
ปราชญ์ปริญญน์ มาตยาบุญ
อันติกา อ่อนเรือง
ลำดับภาพ : เพิ่มศักดิ์ เหล่าวัฒนธรรม
