จากกรณีที่มีการเปิดสายด่วน 1668 เพื่อให้ประชาชนที่ติดเชื้อโควิด19 โทรแจ้งติดต่อ ขอเตียงรักษาอาการป่วย ซึ่งในเวลาต่อมาพบว่ามีเสียงร้องเรียนจากประชาชนว่าเมื่อโทรเบอร์สายด่วน 1668 สายด่วนดังกล่าว แต่กลับไม่มีคนรับสาย เนื่องจากมีคนโทรเข้ามากว่า 200 สาย จนคู่สายล้น
ล่าสุด ล่าสุด นายสมบัติบุญงาม อนงค์ หรือ บก.ลายจุด ได้โพสต์เฟบุ๊ก แสดงความคิดเห็นถึงกรณีดังกล่าว โดยระบุว่า
1668 ไม่ใช่ Call Center แต่เป็นแค่สายด่วนธรรมดา ก่อนจะเกิดสถานการณ์โควิดเบอร์ 1668 แทบไม่มีคนรู้จักและอาจมี จนท รับสายอยู่ 1-2 คนที่ห้องประชาสัมพันธ์ เวลาคนต้องการติดต่อเรื่องภายใน
การประกาศให้ 1668 เป็น Call Center กรณีโควิดจึงเป็นความผิดพลาดของผู้บริหารที่ประเมินไม่ได้ว่าสถานการณ์นี้ไม่ใช่สถานการณ์ปกติ แต่เป็นการสื่อสารในภาวะวิกฤติซึ่งจะต้องเลือกและออกแบบระบบที่แข็งแกร่งและมีประสิทธิภาพในการบริหารจัดการข้อมูล
ตั้งข้อสังเกต! บก.ลายจุด ชี้ สื่อนอกสนใจทรายได้ม.112 มาก รัฐอาจพลาดครั้งใหญ่
ถ้ารัฐจะทำเองจะต้องใช้เบอร์ 1111 ของศูนย์ดำรงธรรม แล้วค่อยแบ่งกลุ่มงานเป็นส่วนต่าง ๆ เพื่อกระจายงานออกไปอีกที โดย 1111 จะต้องเชื่อมโยงฐานข้อมูลของสำนักทะเบียนราษฏร์ สำนักงานประกันสังคม และ สปสช
ในด้านเทคโนโลยีจะต้องเป็น VOIP เพื่อให้สามารถเชื่อมกับระบบคอมพิวเตอร์และกระจายการรับสายไปยังพนักงานที่ทำงานที่บ้านหรือไปยังหน่วยงานอื่น ๆ ที่อยู่กันคนละที่ได้ และไม่ถูกจำกัดโดยคู่สายโทรศัพท์ในระบบเดิม อีกทั้งลักษณะการทำงานยังสอดคล้องกับสถานการณ์การแพร่ระบาดโควิด19 อีกด้วย คือ ไม่รวมกลุ่มกัน ลดการเดินทาง
อย่างไรก็ตาม จำนวนผู้ใช้บริการต่อวันน่าจะมีจำนวนมากอย่างที่ไม่เคยปรากฏมาก่อน และมีความสลับซับซ้อนอยู่มิใช่น้อย ดังนั้นข้อมูลพื้นฐานควรถูกจัดทำเป็น Q&A และปรากฏอยู่ใน Website หรือ App ที่เกี่ยวข้อง เพื่อลดเวลาในการติดต่อพูดคุยกับพนักงาน Call Center
คนรุ่น Baby Boomer อย่างพลเอกประยุทธอาจไม่เข้าใจความซับซ้อนนี้ แต่ก็ควรเรียกปลัดกระทรวง DE หรือ NECTEC มาปรึกษาหารือ หรือจะร้องขอความช่วยเหลือจากผู้ให้บริการโทรศัพท์อย่าง AIS TRUE DTAC มาร่วมพัฒนาระบบหรือกระจายงานก็ได้
บก.ลายจุด สาวลึกวิเคราะห์ “นะจ๊ะ” ปกติ ประยุทธ์ พูดกับใคร ทำไมอยู่ในคลังศัพท์
