ติดอาวุธให้นักการตลาดยุคดิจิทัล เข้าใจ Big Data เปลี่ยนเรื่องซับซ้อนให้เข้าถึงง่าย

ปัจจุบันมี Big Data มีอยู่มากมายมหาศาล ซึ่งข้อมูลที่มีอยู่เหล่านี้ เกินกว่าครึ่งยังไม่ถูกนำมาใช้เพื่อก่อให้เกิดประโยชน์สูงสุด ทักษะในการนำข้อมูลเหล่านี้ ไปวิเคราะห์ และต่อยอด อาจจะเป็นเรื่องยากสำหรับใครหลายๆคน แต่ก็ไม่ยากเกินกว่าที่จะเรียนรู้

สำหรับนักการตลาดในยุค 4.0 ที่ต้องทำงานกับแพลตฟอร์มออนไลน์ทั้งหลาย หากว่าเป็นคนรุ่นใหม่ GEN Y เป็นต้นไป อาจจะรู้สึกว่าไม่ใช่เรื่องยาก แต่รุ่นเก๋ากว่านั้นที่เติบโตมาในยุค Off line มีเดียทั้งหลาย จะปรับตัวกันอย่างไร งานเสวนา Marketing GEEEK ขอชวนกูรูทั้งหลายมาคุย เพื่อแลกเปลี่ยนมุมมอง และ ติดอาวุธให้กับนักการตลาดทั้งหลาย ทีมข่าวไบรท์ออนไลน์ขอสรุปประเด็นเด็ดๆ มาให้ติดตามกัน

จงใช้ประโยชน์สูงสุด จากทุกแพลตฟอร์มออนไลน์ของแบรนด์

ในยุคที่ข้อมูลข่าวสารในโลกออนไลน์นั้นมีมากมาย ทุกแบรนด์ต่างมีช่องทางให้ผู้บริโภคติดต่อทางออนไลน์ผ่านทางแพลตฟอร์มต่างๆ แต่จะมีซักกี่แบรนด์ที่นำเอาข้อมูลเหล่านั้น ที่เป็นประโยชน์ และเป็นเสียงสะท้อนจากผู้บริโภคตัวจริงเสียงจริง มาต่อยอด เพื่อก่อให้เกิด ประสบการณ์ที่ดี หรือ ก่อให้เกิดผลลัพธ์ใดๆที่ทางแบรนด์ต้องการ เช่น facebook มี tools ต่างๆมากมายที่เราสามารถเข้าไปดูพฤติกรรม ความชอบของคนที่ติดตามเพจเรา แบรนด์ควรนำ Insight เหล่านี้มาคิดแผนการตลาด เพื่อให้ตรงกลุ่มเป้าหมาย ซึ่งข้อมูลเหล่านี้มีกันอยู่แล้ว แต่ปัญหาคือ หลายคนไม่รู้ว่าจะเอามาใช้ประโยชน์ตรงไหน ซึ่งไม่ใช่เรื่องแปลก ดังนั้น หากต้องการใช้ประโยชน์จาก Data ที่มีให้ได้มากที่สุด เอเยนซี่ ช่วยคุณได้ และอยากให้มอง Data ไม่ใช่แค่ในส่วนของโลกออนไลน์ ข้อมูลออฟไลน์แบบเดิมๆ เช่นจาก call center ก็สามารถนำมาเชื่อมต่อกัน เพื่อสร้างฐานข้อมูลที่ยิ่งใหญ่และมีประสิทธิภาพได้

AI ช่วยทุ่นแรงเราได้มาก อย่ากลัวที่จะเริ่มใช้

ช่องทางที่เป็นพื้นฐานที่สุดอย่าง INBOX ที่ลูกค้าใช้ติดต่อหาเรา ในกรณีแบรนด์ใหญ่ๆที่มีผู้ติดตามเยอะๆ การให้แอดมินไล่ตอบทีละข้อความในแต่ละแพลตฟอร์ม อาจจะเป็นงานที่ดูไม่มีวันเสร็จสิ้น การนำเอาเทคโนโลยีมาใช้ จะช่วยผ่อนแรงได้มาก เช่นการนำเอา AI มาโต้ตอบแบบอัตโนมัติหรือ สร้าง Chat bot ก็เป็นอีกตัวเลือกที่ดี ซึ่งหลายๆคนยังรู้สึกไม่มั่นใจที่จะใช้ เพราะคิดว่าจะสร้างประสบการณ์ที่ไม่ดีให้กับผู้บริโภค หลายๆแบรนด์ยังมีความกล้าๆกลัวๆ ในการเอา Chat bot มาใช้โต้ตอบกับลูกค้า เพราะกลัวว่าลูกค้ารู้สึกว่า ไม่ได้คุยกับคน แต่คุยกะ AI อยู่ แต่ในมุมมองของการเริ่มต้น แน่นอนอาจจะต้องยอมเสี่ยงบ้าง เพราะหากว่าไม่เริ่มนำเอา AI มาใช้ตั้งแต่วันนี้ ก็ยากที่จะเป็นการเก็บฐานข้อมูล อย่าลืมว่า AI จะเรียนรู้จากข้อมูล ยิ่งข้อมูลมากขึ้น ก็จะมีความแม่นยำในการโต้ตอบมากยิ่งขึ้น ฉะนั้นแล้วหากมองในระยะยาว การนำเอาเทคโนโลยีอย่าง Chat Bot มาใช้ในวันนี้ อาจจะมีความเสี่ยงอยู่บ้าง แต่ปฏิเสธไม่ได้ว่า สุดท้ายมันคือสิ่งที่จำเป็น ฉะนั้น เมื่อมันจำเป็นแล้ว เราควรจะต้องเริ่มต้นตั้งแต่วันนี้ และเรียนรู้ไปกับมัน เพื่อหวังว่าในอนาคต มันจะช่วยเราทำงานได้อย่างมีประสิทธิภาพ

ยอด Like และ Engagement ไม่เท่ากับยอดการขายเสมอไป

หลายๆครั้ง ผู้ทำแคมเปญต่างๆ มักจะได้รับโจทย์จากผู้บริหารว่า ทำอย่างไรก็ได้ ให้คนพูดถึง ให้คนแชร์ คนคอมเม้นต์เยอะๆ แต่มีข้อมูลที่น่าสนใจว่า ยอดไลก์ แชร์ หรือ คอมเม้นต์เหล่านั้น ไม่นำไปสู่การสร้างรายได้ให้สินค้า หรือบริการเสมอไป

คนในเฟซบุ้ก จะแบ่งเป็น 2 กลุ่มใหญ่ๆ คือคนที่มักจะมีส่วนร่วมในการไลก์ คอมเม้นต์ และ แชร์ และ อีกกลุ่มคือคนที่ติดตามอย่างเงียบๆ ประเภท “รู้นะแต่ไม่แสดงออก” ซึ่งมีข้อมูลที่น่าสนใจว่าคนกลุ่มหลังนั้น มักจะเป็นผู้ตัดสินใจซื้อสินค้า หรือ บริการมากกว่ากลุ่มคนที่ชอบไลก์ คอมเม้นต์ หรือแชร์ซะอีก ดังนั้นหากการประชุมในครั้งต่อไป ถูกคอมเพลนว่า ยอดไลก์ ยอดแชร์ก็เยอะ ทำไมขายของไม่ได้ มันคือหน้าที่เรา ที่จะบอกหัวหน้ากลับไปว่า ยอดEngagement ทั้งหลาย ไม่เท่ากับ ยอดขายเสมอไปนะคะ

และต้องกลับไปที่โจทย์ใหม่ ถามให้ชัดเจนว่า เป้าหมายของแต่ละแคมเปญคืออะไร ถ้าต้องการสร้างแบรนด์ให้เป็นที่รู้จัก ยอดไลก์ ยอดแชร์อาจจะตอบโจทย์ แต่ถ้าต้องการยอดขาย ต้องใช้ส่วนผสมใหม่ ขนมแต่ละประเภท ยังมีส่วนผสมที่ไม่เหมือนกัน เช่นกัน การปรุงสูตรการตลาดทั้งหลาย ก็ต้องใช้องค์ประกอบ และวิธีคิดที่ต่างกัน หากเป้าหมายคือการสร้างยอดขายแล้ว เราต้องสร้าง environment ให้ customer journey นั้นๆ ไปสู่ปลายทางคือยอดขายให้ได้ ซึ่งหากพบว่ามีจุดบกพร่องตรงไหน ก็เป็นหน้าที่ที่เราจะต้องวิเคราะห์เพื่ออุดช่องโหว่เหล่านั้น

Micro Influencers ที่มีอิทธิพลต่อผู้บริโภคมากกว่าการสื่อสารจาก Brand Official

ในยุคที่ผู้บริโภคฉลาดมากขึ้น การหาข้อมูลในgoogle นั้นทำได้เพียงแค่ไม่กี่วินาที การสื่อสารในขนบเดิมๆจากแบรนด์อาจจะไม่ตอบโจทย์เสมอไป หลายๆครั้งเราตัดสินใจซื้อสินค้าและบริการจากคำแนะนำของคนใกล้ชิด และ influencers บางคนที่เราชื่นชอบ

อีกหนึ่งทางเลือกที่หลายๆแบรนด์ใช้คือนำเอา Micro Influencers มาสื่อสารกับผู้บริโภค การที่แบรนด์จะเลือกใครซักคนมาสื่อสารไปยังกลุ่มเป้าหมาย ก็ไม่ต่างจากเลือกคู่ครอง ต้องไปดูตัวตนของ Influencers เหล่านั้น ว่าตอบโจทย์กับสิ่งที่เราหาอยู่หรือไม่ สิ่งพื้นฐานที่เรามักจะมองด่านแรกคือ Engagement ของเค้าดีไหม ยอดไลก์ แชร์ คอมเม้นต์ สูงรึเปล่า แต่สิ่งหนึ่งที่ต้องไม่ลืมคือ กลุ่มฐานแฟนๆของ Influencers เหล่านั้น ว่าเป็นกลุ่มเป้าหมายเดียวกับสินค้าเราหรือไม่ เพราะหลายๆแคมเปญ เลือกใช้ influencers เหล่านั้น เพราะความดัง ยอด Engagement ดี แต่พอลงแคมเปญของแบรนด์ไปแล้ว ไม่ประสบความสำเร็จ เพราะส่วนหนึ่งเกิดจากกลุ่มผู้ติดตามของ Influencers คนนั้นๆ ไม่ตรงกับสิ่งที่เราสื่อสารออกไป หรือพูดง่ายๆว่าไม่อินนั่นเอง

และนอกจาก Influencers ที่เป็นคนนอกแล้ว ในระยะยาว แบรนด์ก็ควรจะสร้าง Influencers ที่เป็นคนในองค์กรด้วย เพราะคนเหล่านี้มันจะรู้ข้อมูลของแบรนด์เป็นอย่างดี การสื่อสารอะไรออกไปก็จะเพิ่มความน่าเชื่อถือให้มีมากขึ้น

การนำ Big Data มาใช้ประโยชน์มีตั้งแต่ขั้นเบสิกที่คนในองค์กรสามารถจะเริ่มต้นเรียนรู้ได้ จนไปถึงขั้น Advance ที่ต้องพึ่งพามืออาชีพอย่างเอเยนซี่ทั้งหลายที่จะเข้ามาช่วยทำให้เราไปถึงเป้าหมายได้ง่าย รวดเร็ว และแม่นยำมากยิ่งขึ้น